„Von der Wiege bis zur Bahre: Formulare, Formulare.“ Von Geburt an begleiten sie jeden von uns ein Leben lang – Zeugnisse und Diplome, Versicherungsanträge, Kauf- und Mietverträge, Arbeitsanweisungen, Personalfragebogen und Anstellungsverträge, Lohnabrechnungen, Rentenbescheide, Kreditanträge, Steuererklärungen oder das Formular für die Abwrackprämie – Formulare regeln alle Bereiche des täglichen Lebens.
Ebenso groß wie ihre Verbreitung ist das Misstrauen, mit dem viele Menschen auf Formulare reagieren. Kein Wunder – drücken Formulare doch allzu oft noch eine veraltete Einstellung von „wir hier oben – ihr da unten“ aus, einer Einstellung, die im Zeitalter von Web 2.0 lange überholt ist.
In zahlreichen Unternehmen hat der Wandel unserer Gesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft in den vergangenen Jahren bereits tief greifende Umstrukturierungen ausgelöst und ein neues Selbstverständnis hervorgebracht. Die neue Einstellung im Verhältnis zum Kunden wird ganz allmählich auch in kundenfreundlichen Formularen deutlich.
Aber was macht eigentlich gute Formulare aus?